Les clients de votre gîte ou chambre d’hôtes peuvent parfois être imprévisibles. Ils peuvent annuler leur réservation à la dernière minute vous laissant ainsi dans l’embarras. Une réalité qui peut être frustrante. Cependant, il est essentiel de voir cette situation comme une opportunité plutôt qu’un obstacle.
Nous allons explorer les meilleures pratiques pour réagir de manière professionnelle et proactive à une annulation de dernière minute, afin de transformer cette déception en une expérience positive pour votre hébergement et vos futurs clients.
1. Exprimez votre compréhension et empathie
Dès que vous recevez la nouvelle de l’annulation, il est important d’exprimer votre compréhension et votre empathie envers le client. Que ce soit par téléphone ou par e-mail, indiquez-lui que vous reconnaissez leur décision tout en leur rappelant votre engagement à fournir un service de qualité. Cela montre que vous êtes attentif.ve aux besoins de vos clients et que vous vous souciez de leur satisfaction.
2. Reportez-vous à vos conditions générales de vente
En fonction de vos conditions générales de vente et de la date de l’annulation par le client, vous serez en droit de réclamer une indemnité. Plus la date d’annulation est proche du début du séjour, plus le montant de l’indemnité est élevée. Cette indemnité est calculée sur le montant du séjour. La Fédération met à disposition de ses membres un contrat de location type pour les gîtes et meublés mentionnant différents pourcentages d’indemnité en fonction de la date d’annulation du séjour.
3. Proposez des alternatives
Avant de réclamer des indemnités à votre client et risquer de le perdre à tout jamais, proposez-lui des alternatives. Par exemple, proposez de reporter la réservation à une autre date, si cela est possible pour lui. Montrez que vous êtes flexible et prêt à trouver des solutions qui lui conviennent. Si cela n’est pas possible pour lui, reportez-vous à vos conditions générales de vente.
4. Recontactez des clients potentiels
Si vous aviez reçu des demandes de réservation pour la même période que vous n’avez pu satisfaire, recontactez ces clients potentiels par téléphone, e-mail ou vos réseaux sociaux ces personnes pour leur indiquer que ces dates sont à nouveau libres. Le fait de les recontacter est une démarche proactive qui démontre votre professionnalisme et votre souci de répondre aux demandes de vos clients.
5. Utilisez les réseaux sociaux à votre avantage
Les annulations de dernière minute peuvent être décevantes, mais elles ne doivent pas être un obstacle insurmontable. Profitez des réseaux sociaux pour informer vos abonnés de la disponibilité soudaine de votre hébergement ou d’une offre spéciale pour combler le créneau laissé par l’annulation. Utilisez des messages engageants et pertinents pour attirer l’attention de votre public cible et leur montrer que vous êtes prêt.e à accueillir de nouveaux clients.
6. Mettez à jour vos canaux de réservation
Suite à une annulation de dernière minute, assurez-vous de mettre à jour rapidement vos canaux de réservation en indiquant la disponibilité de votre hébergement annulé. Cela permettra aux clients potentiels de savoir que vous avez des opportunités inattendues à offrir. Soyez réactif.ve et attentif.ve aux demandes de réservation qui pourraient survenir après l’annulation.
7. Proposez une offre spéciale
Pour encourager les réservations de dernière minute et compenser la perte due à l’annulation, proposez une offre spéciale aux clients potentiels. Cela peut prendre la forme d’une réduction de prix ou de services supplémentaires offerts (table d’hôtes, panier gourmand, vélos, nettoyage, accès à l’espace bien être…). Les offres spéciales peuvent susciter l’intérêt des voyageurs et les encourager à réserver votre gîte ou chambre d’hôtes plutôt qu’avec un autrehébergement touristique.
Conclusion
Bien que les annulations de dernière minute puissent être décevantes, elles peuvent également être une opportunité de montrer votre professionnalisme et votre réactivité en tant que propriétaire d’un hébergement touristique. En adoptant une approche proactive, en utilisant les réseaux sociaux à votre avantage et en offrant des alternatives attractives, vous pouvez transformer une situation négative en une expérience positive pour votre hébergement et vos futurs clients. N’oubliez pas de garder une attitude positive et de rester ouvert.e aux opportunités qui se présentent à vous.
