Nous ne le répétons jamais suffisamment mais la qualité de l’accueil est une valeur essentielle et il est important d’y veiller avant, pendant et après le séjour. Le premier contact est souvent déterminant, on n’a jamais deux fois l’occasion de faire bonne impression mais les faits et gestes, durant et après le séjour, sont tout aussi importants. Il est donc essentiel de rester attentif.ve aux relations avec votre clientèle.
Différentes étapes et éléments à tenir à l’oeil sont recommandés lors de l’accueil de vos clients et ne doivent être négligées à aucun moment. Cela joue un rôle certain dans la qualité globale du séjour et dans l’image qualitative de votre hébergement. Pour adapter l’accueil, le rendre mémorable et créer de bons rapports avec vos clients, nous vous recommandons d’opter pour une stratégie globale qui nécessite de bien connaître leurs attentes, votre environnement touristique, de veiller au confort des lieux tout en restant disponible.
En quoi consiste l’accueil avant, pendant et après le séjour ? Quelles sont les étapes clés ? Quels sont les éléments auxquels vous devez apporter une attention particulière ? Quelles sont les questions à vous poser et les bons réflexes à adopter ?
A chaque moment, entre le premier contact téléphonique et le retour des clients chez eux, il est important de rester vigilant à certaines obligations et tâches à effectuer qui ne pourront que renforcer la qualité de l’accueil, établir des liens avec les clients et leur donner envie de revenir dans votre hébergement et dans la région.
On a identifé pour vous les étapes « clés » et listé certains éléments sur lesquels vous devez rester attentif.ve, quelques questions à vous poser qui vous aideront à ne rien omettre et à atteindre le cheminement « idéal ».
1. L’accueil avant le séjour
Recherche d’informations et prises de contact par les clients potentiels
- Les différents modes de prise de contact : e-mail, téléphone fixe ou portable : Combien de temps mettez-vous pour répondre ? Moins de 12h, de 12 à 24h, de 24 à 48h ou plus de 48h ? Le délai de réponse va être déterminant dans le choix de votre client de réserver chez vous ou pas. Vous devez répondre directement ou le plus rapidement possible au risque de le perdre. Assurez-vous que les moyens de contact soient opérationnels (adresse e-mail correcte, messagerie personnalisée et renvoi vers le téléphone portable si absence au domicile,…)
- La langue parlée par les clients : français, anglais, allemand, néerlandais ou autres langues : Si on vous contacte dans une langue étrangère, que faites-vous ?
Assurez-vous de pouvoir vous exprimer un minimum et de répondre aux demandes. N’hésitez pas à vous former davantage et à montrer que vous faites un effort, votre hôte en sera ravi. N’hésitez pas consulter notre article Accueillez vos hôtes dans leur langue. - Les disponibilités de l’hébergement : calendrier des disponibilités : Avez-vous un calendrier des disponibilités ?
Dans l’affirmative, ce dernier doit impérativement être actualisé en temps réel au risque de décevoir les touristes en cas d’information erronée.
Dans la négative, n’attendez-plus et ayez recours à un calendrier des disponibilités pour votre hébergement. - Les informations pratiques figurant sur votre site internet : Quelle est la fréquence des mises à jour des informations sur votre site internet ? Mise à jour dans l’année ?
Une information obsolète ne vous rendra pas un bon service, restez crédible en actualisant les données de votre site internet (événements, activités, prix, photos,…). Un site internet est un outil qui se doit d’être en constante évolution, ne l’oubliez pas ! - Les informations pratiques à travers les autres supports (cartes de visite, dépliants,…) : Les informations pratiques figurant sur vos supports sont-elles pertinentes et donnent-elles envie aux touristes de séjourner chez vous ? Où sont disponibles vos supports papier ?
Ne négligez pas le contenu des supports autres que votre site internet !
Veillez à les distribuer dans un maximum d’endroits où de « futurs » touristes sont susceptibles de les trouver.
Consultez notre article Comment créer un dépliant pour votre gîte ou chambre d’hôtes ?
Connaissance des futurs clients
- Les attentes : Connaissez-vous les motivations de séjour de vos clients ?
Pensez à poser les bonnes questions dès la prise de contact par les clients. Il est important que vous sondiez leur profil afin de personnaliser et d’adapter l’accueil.
Confirmation de réservation
- La gestion administrative et financière liée à la procédure de réservation : Quels sont vos délais pour transmettre les documents et confirmer le séjour des clients ? Quels documents utilisez-vous ?
Soyez rigoureux et faites preuve de professionnalisme dans les démarches liées à la réservation proprement dite, tant au niveau des documents transmis, des délais qu’au niveau de votre disponibilité à répondre aux questions pratiques. N’hésitez pas à y joindre des informations touristiques et propositions d’activités, les clients auront déjà la sensation d’être attendus et vous remercieront pour le côté professionnel et proactif.
Préparation de l’arrivée des clients
- L’aménagement et le confort de l’hébergement : Avez-vous pensé à tout ?
La propreté de l’hébergement, l’allumage du chauffage, la vérification des éventuelles anomalies, la préparation d’équipements spécifiques, la mise en scène,… Des tâches qui revêtent d’une grande importance si vous voulez soigner l’accueil. - La préparation de la documentation : Mettez-vous à disposition des documents d’information ? Quels sont ces documents ? Sont-ils actualisés et disponibles en plusieurs langues ? Sont-ils sélectionnés en fonction des attentes des clients ?
La documentation mise à disposition doit être complète, adaptée aux attentes et mise à jour. L’inverse sera sans aucun doute synonyme d’un manque de professionnalisme de votre part et sera négatif pour votre image. - La connaissance de l’environnement touristique : Savez-vous ce qu’ils recherchent et ce qui existe dans la région ? Connaissez-vous suffisamment votre territoire pour donner les bons renseignements ?
En fonction des centres d’intérêt et motivations des clients, il faut que vous puissiez orienter les découvertes durant le séjour. Cela implique que vous connaissiez votre environnement et ses acteurs. - Les informations liées à l’hébergement : Vos clients trouveront-ils les informations pratiques et utiles liées au fonctionnement de l’hébergement sans devoir faire appel à vous ?
Mettez à disposition les documents pratiques concernant les principes de base à respecter dans l’hébergement et son environnement (ex: tri des déchets, quiétude du voisinage, mise en garde sur certains risques, modes d’emploi des équipements, etc.). Consultez notre article La farde d’accueil, un support à destination de vos hôtes.
2. L’accueil pendant le séjour
Arrivée des clients
- L’accueil : Qui est présent.e à l’arrivée des clients ? Vous ou déléguez-vous l’accueil à un tiers ?
L’arrivée est un moment privilégié, il est donc important que vous soyez personnellement présent.e et que vous puissiez leur consacrer du temps pour mieux faire connaissance et leur faire découvrir les lieux. - La matérialisation de l’accueil : Avez-vous prévu une petite attention particulière ? Avez-vous personnalisé et adapté votre accueil ? Pensez aux cadeaux de bienvenue, mettez en valeur votre table et vos produits de terroir si vous proposez la table d’hôtes, décorez les lieux en fonction des événements,…
- Les informations sur vos clients : Etes-vous conforme avec la loi sur le contrôle des voyageurs ? Pensez-vous à prendre les informations légalement requises concernant vos clients ?
Invitez vos clients à vous transmettre les informations légales dont vous devez disposer. Utilisez la fiche d’enregistrement des Gîtes et Chambres d’hôtes de Wallonie qui, à terme, vous permettra de constituer un listing de vos clients et de les fidéliser par la suite. Consultez notre article Qu’est-ce que le contrôle et l’enregistrement des voyageurs ?
Séjour proprement dit
- La disponibilité : Quelle est votre attitude durant le séjour ? Etes-vous constamment présent.e sur les lieux ou avez-vous décidé de déserter les lieux en partant à l’étranger ?
Un conseil : ne soyez pas envahissant.e, soyez discret.e tout en restant disponible, à l’écoute et présent.e en cas de soucis.
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La fidélisation : Voulez-vous fidéliser vos clients ? Concrètement, que faites-vous pour y arriver ? Incitez vos hôtes à revenir dans votre hébergement avec quelques petits gestes et attentions particulières. Dans un souci constructif, incitez-les à laisser leurs avis dans votre livre d’or ou sur un site d’avis (Google, Tripadvisor,…).
- Le départ des clients :
- La présence : Qui est présent.e au départ ? Vous ou déléguez-vous cela à un tiers ?
Soyez présent lors de départ, cela vous permettra d’identifier les ressentis, d’interroger vos clients sur le bon déroulement du séjour, de vérifier les compteurs avec eux. Montrez que leur bien-être est une préoccupation prioritaire. - Une attention d’au revoir : Mise à part votre présence, avez-vous une attention particulière à vos clients en guise d’au revoir ?
Un petit geste du départ des clients est tout aussi important et porteur que le cadeau de bienvenue. Pensez à offrir un petit souvenir de chez vous tel qu’un pot de confiture maison, un produit de terroir local,…
- La présence : Qui est présent.e au départ ? Vous ou déléguez-vous cela à un tiers ?
3. L’accueil après le séjour
Entretien des liens et suivi des contacts :
- Les différents modes de suivi : par e-mail, réseaux sociaux : Que faites-vous une fois vos clients partis ? Rangez-vous leurs coordonnées dans un tiroir ? Leur envoyez-vous des nouvelles ?
Il est important de rester en contact avec vos clients et de les remercier d’avoir choisi votre hébergement quelques jours après leur départ. Envoyez régulièrement des nouvelles ciblées via les réseaux sociaux ou e-mails, envoyez vos voeux lors des occasions, des informations sur les nouveautés, un bon de réduction pour un prochain séjour chez vous… faites en sorte qu’ils n’oublient pas leur séjour chez vous !
Les étapes clés présentées constituent l’ensemble de la chaîne de l’accueil qui joue un rôle incontestable dans la qualité globale du séjour. Nous ne pouvons que vous encourager à veiller à tous ces éléments dans le processus d’accueil de vos touristes… avant, pendant et après ! Vous n’en serez que récompensé.e !
